É fundamental para todo empreendedor, mais inda na área de tecnologia, que eles conheçam com detalhes seus Principais indicadores de desempenho, os chamados KPIs (Key performance Indicators).
Empreendedores de sucesso, devem ter uma obsessão, em saberem estes números diariamente, para com eles poderem tomar as ações necessárias na correção dos seu produto.
Os KPIs são um mapa, onde é medida a evolução constante da empresa, seu desempenho, a avalição dos serviços por seus clientes e seu potencial de crescimento.
Para cada tipo de empresa existem indicadores específicos que fazem sentido para sua operação. Abaixo vou enumerar os mais importantes, que devem ser utilizados em todas as empresas.
KPIs de Marketing
Vou dar um exemplo e com ele explicar os principais KPIs relacionados ao Marketing.
Exemplo 1: Uma empresa gasta R$ 10.000 com marketing, sendo R$ 5.000 com Ads no Facebook, e R$ 5.000 com Ads no Google.
Com os anúncios no Facebook, a campanha consegue 15.000 cliques, a R$ 0,33 (trinta e três centavos) cada um dos quais 0,5 % (meio por cento) destes cliques convertem em uma compra do seu produto. Ou seja, ela conseguiu vender 75 produtos com esta campanha.
Com os anúncios no Google, a campanha consegue 5.000 cliques, a R$ 1,00 (Um real) cada um dos quais 2 % (dois por cento) destes cliques convertem em uma compra do seu produto. Ou seja, ela conseguiu vender 100 produtos com esta campanha.
Tabela da campanha Facebook ads vs Google ads
Inicialmente, apenas analisando o custo do clique do facebook que neste exemplo está a um terço o valor do clique do Google, poderia se chegar à conclusão que seria melhor investir apenas no Facebook. Mas vamos agora utilizar as demais métricas:
Exemplo: CAC, Tiket Médio, ROI (Gross) e ROI (Net)
1 – Custo para Aquisição de Clientes (CAC)
O custo de Aquisição do Cliente (CAC), determina o custo de um novo cliente. Para chegar neste número basta dividir o total investido naquela campanha, pelo total de clientes adquiridos. Ou seja, aqueles que efetivamente compraram um produto.
Em nosso exemplo teremos um CAC de R$ 66,67 (R$ 5.000/ R$ 75) para o Facebook, e um CAC de R$ 50,00 (R$ 5.000/ R$ 100) para o Google.
Observamos então que mesmo com um custo de clique maior, como a conversão dos clientes do Google foi maior o custo por cada cliente adquirido é menor.
2 – Ticket Médio.
O ticket médio, é o valor médio que o cliente gasta em seus produtos. É muito comum que clientes oriundos de uma determinada campanha, tenham um comportamento diferente dos clientes oriundos de outra.
Em nosso exemplo, os clientes vindos do facebook, gastaram em média R$ 80 em seus pedidos, enquanto os vindos do Google gastaram R$ 180.
O ticket médio varia muito não apenas conforme a origem, mas também conforme o produto anunciado. Se uma loja estiver anunciando uma TV em sua campanha do google, o ticket médio com certeza será maior do que em suas campanhas anunciando uma camiseta por exemplo. Neste momento é sempre importante levar em consideração durante as análises, o ticket médio de produtos similares, ofertados em canais distintos.
3 – ROI (Gross) e ROI (Net)
Retorno sobre investimento (ROI), é também uma métrica muito importante e irá dizer de quantas vezes foi o retorno sobre o valor investido em uma campanha. Existem duas formas de faze-lo. A primeira leva se em conta apenas o faturamento bruto da campanha, ROI (Gross), e o segundo é avaliada a margem de contribuição daquela venda ROI (Net) Em nosso exemplo para calcular o ROI (Gross) eu apenas dividi o total faturado em cada campanha pelo total investido na campanha.
Para o Facebook obtivemos um ROI (Gross) de 1,2 (R$ 6.000 / R$ 5.000) e para o Google um ROI (Gross) de 3,6 (R$ 18.000/ R$ 5.000). Esta informação nos diz que para cada R$ 1 (um real) investido no Facebook, a campanha retornou R$ 1,2 (um real e vinte centavos) de faturamento. E para cada R$ 1,00 (um real) investido no Googlea campanha retornou R$ 3,6 (três reais e sessenta centavos) em faturamento. Ou seja, a do Google, é três vezes melhor quando se analisa o ROI (Gross).
Para se analisar o ROI (Net) a conta é similar, no entanto ao invés de dividir o faturamento bruto pelo valor investido, eu irei dividir a receita líquida. Para este exemplo eu considerei que a receita líquida é 40% do faturamento.
Teríamos então uma ROI (Net) de 0,48 (0,4 * R$ 6.000 / R$ 5.000) para o Facebook, e uma ROI (Net) de 1,44 (0,4 * R$ 18.000 / R$ 5.000) para o Google.
Esta informação nos diz que para cada real investida na campanha do Facebook, a empresa teria um lucro líquido de R$ 0,48 (quarenta e oito centavos), ou seja, ela estaria perdendo R$ 0,52 (cinquenta e dois centavos) para cada real investido nesta primeira venda. Já na campanha do Google, para cada real investido ele estaria retornando R$ 1,44 (um real e quarenta e quatro centavos), dando um lucro de R$ 0,44 (quarenta e quatro centavos) já na primeira compra.
Com base apenas nesta informação poderíamos chegar à conclusão de que a campanha do Facebook é deficitária e deveria ser inativada, no entanto existem ainda outras métricas que poderão trazer outra visão.
Exemplo: CAC-Recovery, LTV, LTV/CAC
4 – CAC Recovery – Tempo de Retorno do CAC
Este KPI mede quanto tempo leva para um cliente gerar receita líquida suficiente para cobrir o CAC (seria uma espécie de breaking even / ROI específico ao novo cliente adquirido). O tempo de recuperação do CAC tem um impacto direto, no fluxo de caixa da empresa.
Em nosso exemplo acima, quando dividimos o um pelo ROI (Net) de cada campanha, chegamos a um CAC-Recovery de 2,08 (1 / 0,48) para os clientes do Facebook, e de 0,69(1/ 1,44) para os Clientes do Google. Isto significa que os Clientes do Facebook levam 2,08 compras para se pagaram, enquanto os do Google já se pagam e ainda dão um lucro de R$ 0,31 na primeira compra.
O último ponto que devemos identificar agora é quantas compras o cliente de cada campanha faz mensalmente.
5 – Valor da Vida Útil de Clientes (LTV) ou (CLV) Customer Lifetime Value
Valor de vida útil (LTV) o quanto um cliente em média gasta durante o tempo que permanece relacionando-se com a sua empresa. Compreender esse número e especialmente a sua relação de proporcionalidade com o CAC é fundamental para a construção de uma empresa sustentável.
Para conseguir este número, é necessário avaliar ao longo dos anos quantas compras cada cliente fez de empresa e com qual frequência. É feita a análise Cohort, agrupando se todos os clientes cadastrados em um mesmo mês e verificando a recorrência em quantidade e tiket médio de compras ao longo dos anos. Esta análise por sua característica temporal, tende a ser mais assertiva e validada na medida que a empresa vai ficando mais madura, uma vez em que em uma Startup de um ano, seu cliente mais velho terá apenas menos de um ano, e a empresa não poderá afirmar qual será o comportamento deste cliente nos próximos anos.
No exemplo dado eu considerei, apenas para explicar o conceito, que cada cliente vindo do Facebook, faz 3 compras por ano da empresa, totalizando 15 compras em cinco anos, que á um ticket médio de R$ 80,00 dá um LTV de R$ 1.200.
E os clientes vindo do Google fazem apenas 1 compra por ano, totalizando 5 compras em cinco anos, que á um ticket médio de R$ 180,00 dá um LTV de R$ 900.
Observe que neste exemplo ilustrativo, mesmo tendo um ticket médio menor, e uma ROI negativa, no longo prazo o LTV do Facebook, é melhor que o do Google. Ou seja, seu cliente no longo prazo é um cliente melhor que o cliente vindo do Google.
6 – Relação entre CAC e LTV – Ratio of CAC to LTV
Por fim, uma métrica que os investidores adoram é o LTV/CAC. Este é um importante indicador da sustentabilidade e longevidade de uma empresa Startup.
Em nosso exemplo, temos o LTV/CAC do Facebook de 18 (R$ 1.200/R$ R$ 66,67) e o do Google também em 18 (R$ 900,00 / R$ 50,00). Esta métrica nos mostra que no longo prazo ambas as campanhas são positivas para a empresa e geram 18 vezes de retorno para cada real investido.
Cada investidor tem uma visão própria e uma aceitação diferentes para esta relação, que irá depender muito do custo de retenção do cliente, ou seja além do custo de trazer este cliente, quanto a empresa gasta para mantê-lo na base e estimular novas compras.
7 – Monthly Active Users (MAU) – Usuários Ativos Mensais
Saber quantidade de usuários ativos mensais, permite avaliar o real engajamento que os usuários têm com a empresa. Uma empresa que desenvolveu um App, pode ter por exemplo 10.000 downloads de seu App mas apenas 1% de usuários ativos mensais, ou seja 100 usuários. Enquanto uma segunda empresa pode ter seu APP baixado 1000 vezes, mas ter 50% de usuários ativos mensais, ou seja, 500 usuários.
Esta segunda empresa do exemplo com certeza tem um App muito mais interessante e estimulante para seus usuários do que a primeira, e para seu crescimento talvez seja necessário apenas investimento em Marketing.
8 – Churn – Perda e Turn Over de Clientes
A taxa de retenção de clientes indica a porcentagem de clientes pagantes durante um determinado período de tempo. Churn é a porcentagem de clientes que você perde em um determinado período de tempo
Quando vemos altas taxas de retenção ao longo de um período de tempo, sabemos que a empresa tem um produto que gera engajamento (true customer advocates), e está mantendo seus clientes satisfeitos e fidelizados. Este é também um indicador de eficiência de capital aplicado e alocado pelos fundadores, mostra experiência em gestão e bom UX (User Experience)
9- Net Promoter Score (NPS)
O NPS é também um KPI e no meu ponto de vista o mais importante para se avaliar a satisfação do cliente.
Em nosso post abaixo falamos do nps com detalhes
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